Definición
Philip Kotler, reconocido como el padre del marketing moderno, define las relaciones con clientes como el proceso de construir y mantener relaciones redituables con los clientes, enfocándose en proporcionar valor y satisfacción superiores.
Niveles de Marketing de Relaciones
Kotler identifica cinco niveles de marketing de relaciones que las organizaciones pueden practicar:
- Nivel Básico: La empresa vende el producto pero no realiza seguimiento posterior.
- Nivel Reactivo: Vende el producto y alienta al cliente a comunicarse en caso de dudas o problemas.
- Nivel Responsable: Tras la venta, la empresa contacta al cliente para asegurarse de su satisfacción y recoger sugerencias.
- Nivel Proactivo: La empresa se comunica periódicamente con el cliente para ofrecer mejoras o nuevos productos.
- Nivel de Asociación: La empresa trabaja continuamente con el cliente para descubrir formas de proporcionar mayor valor.
Estrategias para Construir Relaciones Sólidas
- Creación de Valor y Satisfacción: Ofrecer productos y servicios que superen las expectativas del cliente.
- Personalización: Adaptar las ofertas y comunicaciones a las necesidades individuales de los clientes.
- Comunicación Constante: Mantener un diálogo abierto y regular con los clientes para entender sus necesidades cambiantes.
- Programas de Fidelización: Implementar sistemas de recompensas que incentiven la repetición de compra y la lealtad.